MYSTERY SHOPPING O CLIENTE
MISTERIOSO es una exitosa técnica de investigación
de mercados e investigación
comercial, donde personal capacitado se hace pasar por cliente “en una
situación real” y de esta manera logra
obtener sin filtros todo tipo de información sobre la calidad del servicio o
producto específico.
La técnica del Mystery Shooper es una
herramienta adapta para auditar la
calidad del servicio, atención y nivel de satisfacción al cliente. Este
tipo de investigación cualitativa es idóneo para examinar el cumplimiento de
los programas de calidad total y se aplica principalmente en empresas de
servicios, independientemente de su tamaño.
Se puede también utilizar el
servicio en las empresas rivales, ya que la competencia es un componente del micro entorno empresarial que es conveniente analizar
constantemente.
Para su implementación como primera
medida se debe identificar cuáles son las características y los objetivos principales de atención al cliente de su
empresa, las cuales son consecuencia de su plan
estratégico y de objetivos generales.
Una vez que se identifican estos aspectos, ya se puede diseñar el programa; es
decir los pasos a seguir y el desarrollo del cuestionario para la compra
misteriosa.
Las principales áreas sujetos a
evaluación son: son los servicios al
cliente; técnicas de venta; trabajo en equipo; actividades de los empleados;
organización, mantenimiento y limpieza del local; precisión del pedido; calidad
del producto; políticas de devolución; o manejo de situaciones de reclamos o
quejas; entre otros aspectos.
Con la información indicada en el
programa estilado es que entra en acción el “cliente misterioso”, que debe ser
debidamente preparado por la empresa que brinda el servicio, ya que propiamente
realizará una “auditoría de la calidad del servicio”. Luego de este paso se
preparan los datos obtenidos; es decir se deberá procesar minuciosamente la
información recolectada, ya que se deberá entregar los mismos en forma tabulada
sintetizando los datos según categorías
para hacer más fácil la interpretación a la empresa que requirió el servicio.
Este reporte deberá entregarse en un tiempo prudentemente corto, ya que este
tipo de reporte tiene “corta vida”.
Con los resultados obtenidos por la
técnica del “Cliente misterioso” se logra optimizar
los niveles de calidad del servicio, disminuyendo sensiblemente las quejas de
los clientes y también las pérdidas de los mismos, ya que “está demostrado que los
clientes que se pierden en un negocio, son más por culpa de la mala atención al
cliente, y servicio deficiente que por un producto no adapto”.
Lo idóneo es aprovechar al máximo
toda la técnica del “Cliente misterioso”
y sobre todo con los resultados obtenidos, detallar y enseñar cómo mejorar los
puntos débiles que se han detectado y aplicar
las medidas correctivas correspondientes.
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negocio?
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“Cliente misterioso”.
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