A pesar de que
todos somos expertos consumidores de
servicios ya que diariamente lo hacemos, hay que reconocer que la mayoría de
libros, la misma educación que se imparte en los centros de enseñanza respecto
al marketing está dirigido al
marketing comercial y/o industrial, dejando de lado al sector de los servicios.
Aspecto paradójico si analizamos que los servicios dominan la economía en la
mayoría de los países del mundo. En la Unión europea, Japón, Estados Unidos
oscila entre el 70% el tamaño del sector servicios como porcentaje del Producto
bruto Interno.
En nuestro país
la tendencia es similar, alrededor del 60%
de la economía del Perú gira en torno al sector Servicios, en actividades
relacionadas por ejemplo a servicios financieros, comercio, turismo,
construcción. La mayoría de los nuevos empleos son generados por empresas de
servicios.
La Asociación Americana de Marketing
define los servicios como "Actividades,
beneficios y satisfacciones que se ofrecen para la venta o se proporcionan en
relación con la venta de los productos".
Los nuevos servicios son tan importantes
para una compañía de servicios como los nuevos productos lo son para una
empresa comercializadora de productos. El desarrollo y la planeación de un
producto encuentran su contraparte en el programa de marketing de una industria
de servicios.
Es cierto que
cualquier estrategia de marketing es única, en alguna forma, porque es
específica para una organización determinada. Pero existen diferencias claras entre las estrategias
aplicadas a los servicios y aquellas aplicadas en el marketing comercial o
industrial.
Algunos aspectos
exclusivos de los servicios que orientan la formulación de la estrategia de
marketing de servicios son:
a) La naturaleza
predominantemente intangible de un servicio puede dificultar más la selección
de ofertas competitivas entre los consumidores.
b) El carácter
perecedero de los servicios impide el almacenamiento del propio producto y
también puede agregar riesgo e incertidumbre al marketing del servicio.
El marketing de servicios debe entenderse
como una ampliación del concepto tradicional. Éste debe, por tanto,
reafirmar los procesos de intercambio entre consumidores y organizaciones con
el objetivo final de satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios. Lo
que hay que tener claro, es que al igual que en el marketing para bienes, debe
existir primeramente un estudio de
mercado que brinde las respuestas necesarias a los requerimientos de los
consumidores, con el objetivo que posteriormente éstos se conviertan en
nuestros clientes. (En nuestro próximo post hablaremos sobre consumidores,
clientes, usuarios, etc.)
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